Klachtenreglement

STICHTING VRIENDENDIENSTEN e.o. versie oktober 2017
Klachtenprocedure geldend voor alle betrokkenen

1 - Veilig klimaat

Stichting Vriendendiensten Deventer e.o. (Vriendendiensten) wil een veilig klimaat scheppen voor alle betrokkenen. Dat is onlosmakelijk verbonden met de identiteit en doelstelling van onze organisatie. Grensoverschrijdend gedrag en ongewenste omgangsvormen zijn niet acceptabel.

2 - Inbreuk op het veilige klimaat

Mochten er zich toch ongewenste omstandigheden en/of onveilige situaties voordoen, dan dient Vriendendiensten mogelijkheden te hebben voor iedere individuele medewerker, vrijwilliger, deelnemer en bezoeker, maar ook voor de directeur en de bestuursleden, om dit te uiten en (indien nodig en gewenst) te laten onderzoeken. Dat dient op zodanige wijze plaats te vinden dat een in redelijkheid te verlangen bescherming van de individuele belangen van de melder van de klacht te allen tijde gewaarborgd is.

3 - Wanneer is er sprake van ongewenste omstandigheden en/of onveilige situaties

In de volgende gevallen is sprake van een ongewenste omstandigheid of een onveilige situatie:

  1. Bij ongewenst gedrag van welke betrokkene dan ook, bijvoorbeeld een leidinggevende, een medewerker, een vrijwilliger, een deelnemer of een bezoeker;
  2. Bij integriteitkwesties binnen Vriendendiensten;
  3. Bij persoonlijke aangelegenheden die verband houden met de bedrijfsvoering, de werksituatie of

een willekeurig contact of bezoek bij Vriendendiensten, waarbij betrokkene ervaart niet rechtvaardig of niet correct te worden/te zijn behandeld door een andere betrokkene.

In de hierna volgende tekst zullen deze situaties worden aangeduid als “ongewenste situaties”.

Dit protocol heeft betrekking op alle ongewenste situaties.

4 - Welke mogelijkheden zijn er als er sprake is van ongewenste situaties?

Omdat het van belang is dat onvrede over ongewenste situaties zo snel mogelijk wordt opgelost, staan verschillende mogelijkheden open. Uitgangspunt is dat eerst, zoveel mogelijk door de betrokkene die een ongewenste situatie heeft ervaren, zelf contact opgenomen wordt met een (collega) medewerker van Vriendendiensten. Mocht de medewerker van Vriendendiensten er niet uitkomen dan kan contact opgenomen worden met de directeur van Vriendendiensten. Mocht de directeur er niet uitkomen dan staat het dagelijks bestuur van Vriendendiensten ter beschikking voor overleg. Mocht het bestuur er niet uitkomen of mocht het bestuur vinden dat onafhankelijk onderzoek noodzakelijk is dan kan de onafhankelijke vertrouwenspersoon worden ingeschakeld (zie punt 5).

Als de klacht de directeur zelf betreft, wordt de klacht in principe eerst voorgelegd aan de voorzitter van het dagelijks bestuur van Vriendendiensten. Beiden zullen in nauw overleg besluiten of de externe vertrouwenspersoon (zie hierna punt 5) zal worden ingeschakeld.

5 - De Vertrouwenspersoon

De melder van een ongewenste situatie kan (zoals hiervoor in punt 4 beschreven) een medewerker, de directeur of uiteindelijk (de voorzitter van) het dagelijks bestuur als vertrouwenspersoon inschakelen. Mocht (de voorzitter van) het bestuur het nodig vinden dat een onafhankelijke vertrouwenspersoon moet worden ingeschakeld, dan zal een beroep worden gedaan op mevrouw Annemarie Sweeris. Zij is te bereiken via emailadres asweeris@gmail.com of via het mobiele nummer 06 1847 8481.

Het doel van de vertrouwenspersoon is om de melder emotioneel op te vangen, te begeleiden en te ondersteunen. De vertrouwenspersoon heeft daarbij dan een informerende rol en doet niets zonder dat de melder dat wil.

De vertrouwenspersoon verricht zijn/haar werk voor de melder onafhankelijk van Vriendendiensten of van andere bij Vriendendiensten betrokkenen. Als bijvoorbeeld na een ongewenste situatie meerdere mensen bij de ongewenste situatie zijn betrokken die zich tot de vertrouwenspersoon

richten, dan zal dit aan alle betrokkenen worden gemeld.

Verantwoordelijkheden vertrouwenspersoon

Verantwoordelijkheden van de vertrouwenspersoon van Vriendendiensten, zijnde een medewerker, de directeur, (de voorzitter van) het dagelijks bestuur of mevrouw Sweeris zijn:

  • fungeren als aanspreekpunt;
  • eerste opvang en begeleiding van degene die klachten meldt;
  • samen met de melder zoeken naar oplossingen;
  • ondersteuning en advies en nagaan of een oplossing in de informele sfeer tot de mogelijkheden behoort (bijvoorbeeld een informeel bemiddelend gesprek faciliteren);
  • informatie geven over de mogelijk te volgen procedures (klachtenregeling, strafrechtelijke of civielrechtelijke procedures) en over de consequenties daarvan;
  • melder verwijzen naar daarvoor in aanmerking komende hulpverleningsinstanties en melder ondersteunen bij het inschakelen van deze instanties;
  • melder verwijzen naar personen die zorg kunnen bieden tijdens het traject;
  • maatregelen treffen om op korte termijn het welzijn van de melder te verbeteren;
  • proberen de aanleiding van de ongewenste situatie te stoppen;
  • de melder ondersteunen, wanneer de problematiek aanhoudt, de klacht op schrift te stellen;
  • de melder ondersteunen de klacht naar een andere vertrouwenspersoon te leiden;
  • verlenen van nazorg en het houden van een evaluatie;
  • op een gepaste wijze, in overleg met de melder, informeren van andere betrokkenen bij Vriendendiensten;
  • te allen tijd (na afloop) verslag uitbrengen over de ongewenste situatie aan de directeur en aan het bestuur. In overleg met de melder wordt bepaald in welke mate de directeur en het bestuur worden geïnformeerd.

6 - Verantwoordelijkheden van de directeur

De directeur van Vriendendiensten heeft als vertrouwenspersoon naast de in punt 5 omschreven verantwoordelijkheden ook nog de volgende verantwoordelijkheden:

  • informeert alle (nieuwe) betrokkenen van Vriendendiensten over het bestaan van de klachtenregeling;
  • neemt de klachtenregeling op in “Handboek Vriendendiensten” (onderdeel handboek personeel en verwijst naar het protocol in een informatieset voor alle betrokkenen);
  • verstrekt ingeschakelde vertrouwenspersoon alle informatie waarover de vertrouwenspersoon in de uitoefening van de functie zou dienen te beschikken om de melder bij te staan, of ziet erop toe dat betrokkenen in de organisatie deze informatie verstrekken;
  • ziet toe op het ontwikkelen van een veilig klimaat voor alle betrokkenen.