Klachtenreglement

STICHTING VRIENDENDIENSTEN versie september 2016
Klachtenprocedure geldend voor alle betrokkenen 

1 - Veilig klimaat 
Stichting Vriendendiensten Deventer e.o. (Vriendendiensten) wil een veilig klimaat scheppen voor alle betrokkenen. Dat is onlosmakelijk verbonden met de identiteit en doelstelling van onze organisatie. Grensoverschrijdend gedrag en ongewenste omgangsvormen zijn niet acceptabel.  

2 - Inbreuk op het veilige klimaat 
Mochten er zich toch ongewenste omstandigheden en/of onveilige situaties voordoen, dan dient Vriendendiensten mogelijkheden te hebben voor iedere individuele medewerker, vrijwilliger, deelnemer en bezoeker, maar ook voor de directeur en de bestuursleden, om dit te uiten en (indien nodig en gewenst) te laten onderzoeken. Dat dient op zodanige wijze plaats te vinden dat een in redelijkheid te verlangen bescherming van de individuele belangen van de melder van de klacht te allen tijde gewaarborgd is.  

3 - Wanneer is er sprake van ongewenste omstandigheden en/of onveilige situaties  
In de volgende gevallen is sprake van een ongewenste omstandigheid of een onveilige situatie: 

a)  Bij ongewenst gedrag van welke betrokkene dan ook, bijvoorbeeld een leidinggevende, een medewerker, een vrijwilliger, een deelnemer of een bezoeker; 

b)  Bij integriteitskwesties binnen Vriendendiensten;  

c)  Bij persoonlijke aangelegenheden die verband houden met de bedrijfsvoering, de werksituatie of een willekeurig contact of bezoek bij Vriendendiensten, waarbij betrokkene ervaart niet rechtvaardig of niet correct te worden/te zijn behandeld door een andere betrokkene. 

In de hierna volgende tekst zullen deze situaties worden aangeduid als “ongewenste situaties”. 
Dit protocol heeft betrekking op alle ongewenste situaties. 

4 - Welke mogelijkheden zijn er als er sprake is van ongewenste situaties? 
Omdat het van belang is dat onvrede over ongewenste situaties zo snel mogelijk wordt opgelost, staan verschillende mogelijkheden open. Uitgangspunt is dat eerst, zoveel mogelijk door de betrokkene die een ongewenste situatie heeft ervaren, zelf contact opgenomen wordt met een (collega) medewerker van Vriendendiensten. Mocht de medewerker van Vriendendiensten er niet uitkomen dan kan contact opgenomen worden met de directeur van Vriendendiensten. Mocht de directeur er niet uitkomen dan staat het dagelijks bestuur van Vriendendiensten ter beschikking voor overleg of voor het eventueel laten doen van nader onafhankelijk onderzoek. 

Als de klacht de directeur zelf betreft, wordt de klacht voorgelegd aan de voorzitter van het dagelijks bestuur van Vriendendiensten.  

5 - De Vertrouwenspersoon 
De melder van een ongewenste situatie kan een medewerker, de directeur of het dagelijks bestuur als vertrouwenspersoon inschakelen. Het doel van de vertrouwenspersoon is vervolgens om de melder emotioneel op te vangen, te begeleiden en te ondersteunen. De vertrouwenspersoon heeft daarbij dan een informerende rol en doet niets zonder dat de melder dat wil.  

De vertrouwenspersoon verricht zijn werk voor de melder onafhankelijk van Vriendendiensten  of van andere bij Vriendendiensten betrokkenen. Als bijvoorbeeld na een ongewenste situatie meerdere mensen bij de ongewenste situatie zijn betrokkenen die zich tot de vertrouwenspersoon richten, dan zal dit aan alle betrokkenen worden gemeld.  

Een melder heeft de mogelijkheid om één of meer personen uit het bestuur uit te kiezen als zijn of haar vertrouwenspersoon.   

Verantwoordelijkheden van de vertrouwenspersoon, zijnde een medewerker van Vriendendiensten, de directeur of het dagelijks bestuur: 

  • aanspreekpunt; 

  • eerste opvang en begeleiding van degene die klachten meldt; 

  • samen met de melder zoeken naar oplossingen; 

  • ondersteuning en advies en nagaan of een oplossing in de informele sfeer tot de mogelijkheden behoort; 

  • informatie geven over de mogelijk te volgen procedures (klachtenregeling, strafrechtelijke of civielrechtelijke procedures) en over de consequenties daarvan; 

  • melder verwijzen naar daarvoor in aanmerking komende hulpverleningsinstanties en melder ondersteunen bij het inschakelen van deze instanties; 

  • melder verwijzen naar personen die zorg kunnen bieden tijdens het traject; 

  • maatregelen treffen om op korte termijn het welzijn van de melder te verbeteren; 

  • proberen de aanleiding van de ongewenste situatie te stoppen;  

  • de melder ondersteunen, wanneer de problematiek aanhoudt, de klacht op schrift te stellen; 

  • de melder ondersteunen de klacht naar een andere vertrouwenspersoon te leiden; 

  • verlenen van nazorg en het houden van een evaluatie; 

  • op een gepaste wijze, in overleg met de melder, informeren van andere betrokkenen bij Vriendendiensten; 

  • te allen tijden (na afloop) verslag uitbrengen over de ongewenste situatie aan de directeur en het bestuur. In overleg met de melder wordt bepaald in welke mate de directeur en het bestuur worden geïnformeerd. 

6 - Verantwoordelijkheden van de directeur 
De directeur van Vriendendiensten heeft als vertrouwenspersoon naast de in punt 5 omschreven verantwoordelijkheden ook nog de volgende verantwoordelijkheden:  

  • informeert alle (nieuwe) betrokkenen van Vriendendiensten over het bestaan van de klachtenregeling; 

  • neemt de klachtenregeling op in “Handboek Vriendendiensten” (onderdeel handboek personeel en verwijst naar het protocol in een informatieset voor alle betrokkenen); 

  • verstrekt ingeschakelde vertrouwenspersoon alle informatie waarover de vertrouwenspersoon in de uitoefening van de functie zou dienen te beschikken om de melder bij te staan, of ziet erop toe dat betrokkenen in de organisatie deze informatie verstrekken; 

  • ziet toe op het ontwikkelen van een veilig klimaat voor alle betrokkenen.